ESYON hat bereits zahlreiche E-Commerce-Plattformen für den Mittelstand realisiert. Dabei steht neben der Automatisierung und Optimierung von Prozessen immer das intuitive Einkaufserlebnis im Fokus. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf und profitieren Sie von mehr als einem Jahrzehnt Erfahrung im E-Commerce.
Usability und CX im Shop richtig umsetzen: So verbessern Sie Ihre Customer Experience
Die Customer Experience wird im Onlinehandel immer wichtiger. Bei der Erfüllung der Kundenanforderungen hängt der B2B-E-Commerce aber oft noch deutlich hinter dem B2C-Sektor zurück. Dabei erwarten auch immer mehr Geschäftskunden ein ähnlich individuelles und intuitives Einkaufserlebnis, das sie auch als Privatkäufer gewohnt sind. In diesem Beitrag wollen wir uns deshalb anschauen, was die Begriffe Usability und Customer Experience genau beschreiben und wieso es sich lohnt, die Nutzererfahrung Ihres B2B-Shops zu verbessern. Wir stellen Ihnen effektive Maßnahmen vor, die Sie auf Ihren E-Commerce anwenden können.
Usability und Customer Experience:
Gemeinsamkeiten und Unterschiede
Der Begriff Usability lässt sich am besten mit Nutzerfreundlichkeit übersetzen. Ziel eines jeden Onlineshops, egal ob B2C oder B2B, sollte es sein, den Nutzer schnell und intuitiv zu den von ihm gewünschten Inhalten zu führen. Dabei ist Usability im Prinzip ein Hygienefaktor: Gut umgesetzt wird sie vom Nutzer kaum wahrgenommen. Eine schlechte Usability wiederum wird von den Besuchern einer Seite als extrem störend empfunden. Das soll jedoch nicht heißen, dass Unternehmen beim Gedanken an die Nutzerfreundlichkeit ihres Shops nichts gewinnen können: Eine gelungene Nutzerführung wird dazu führen, dass potenzielle Kunden länger auf Ihrer Seite verweilen und eher bereit sind, Ihre Produkte zu kaufen. Die Customer Experience (CX) denkt diesen Ansatz noch weiter und fügt der intuitiven Bedienung ästhetische und emotionale Faktoren hinzu. Eine ansprechende Aufmachung und die Interaktion mit den Inhalten sollen zum Verweilen einladen und Vertrauen in das Unternehmen schaffen.
Im B2B-Sektor ist die Customer Experience oft mangelhaft: Woran liegt das?
Ein Großteil der B2B-Kunden empfindet das Nutzererlebnis als mangelhaft. Warum ist das so? Gründe lassen sich vor allem in den Produkten selbst finden: Häufig bedürfen komplexe B2B-Artikel einer intensiven Beratung. Die E-Commerce-Plattformen der Unternehmen lassen entsprechende Lösungen zur digitalen Kommunikation aber noch zu häufig vermissen. Die Webseiten fungieren vor allem als digitale Produktkataloge – bestellt wird am Telefon, per Mail oder per Fax. Unserer Erfahrung nach verlassen sich B2B-Shops oft auch zu sehr auf Geschäftsbeziehungen. Gegenüber dem B2C-Bereich ist der E-Commerce Business-to-Business durch einen erheblich kleineren Kundenkreis gekennzeichnet. Stattdessen bestellen dieselben Kunden immer wieder bei den Unternehmen. Durch diese Konstellationen sehen sich die Händler selten dazu veranlasst, die Nutzererfahrung zu hinterfragen. Dabei könnte genau das dabei helfen, auch in einem kleineren Markt neue Kunden zu gewinnen.
CX verbessern: Vorteile
Laut mckinsey.com sind die Vorteile einer zufriedenstellenden Usability und Customer Experience mit Zahlen belegbar. Der renommierten Unternehmensberatung zufolge ließen sich nach Investitionen in Sachen CX die folgenden Effekte bei verschiedenen Unternehmen beobachten:
- 10-15% niedrigere Absprungraten
- 20-40% höhere Gewinnraten
- Bis zu 50% Kosteneinsparungen beim Kundensupport
CX messen: So geht’s
Viele Unternehmen wissen gar nicht, ob ihre CX verbesserungswürdig ist oder nicht. Grund dafür ist, dass es sich bei Usability und Customer Experience um sehr subjektive Empfindungen handelt. Die Wahrnehmung der Entscheider kann durch den Geschäftsalltag und den täglichen Umgang mit dem B2B-Shop getrübt sein. Hier gilt es zunächst, unabhängiges Feedback von Kunden einzuholen, das auf Basis einfachster Formeln auch messbar ist.
Net Promoter Score
Ein absoluter Klassiker unter den Messverfahren ist der sogenannte Net Promoter Score (NPS), der die Befürworter des Onlineshops (Promoter) den Kritikern gegenüberstellt.
NPS = Promoter (%) – Kritiker (%)
Dem NPS liegt eine einfache Frage zugrunde:
„Würden Sie unseren Onlineshop weiterempfehlen?“
Idealerweise sollten Sie Ihren Kunden Antwortmöglichkeiten zwischen 0 (äußerst unwahrscheinlich) und 10 (äußerst wahrscheinlich) einräumen. Wer eine 9 oder 10 angibt, gilt als Promoter. Als Kritiker lassen sich alle Befragten zwischen 0 und 6 einordnen. Personen, die mit 7 und 8 antworten, sind als passiv-zufriedene Nutzer einzustufen und werden für die Berechnung des NPS nicht berücksichtigt.
Unser Tipp
7 Eckpfeiler einer gelungenen Usability und CX
Im Folgenden stellen wir Ihnen eine Reihe von Punkten vor, mit denen Sie Ihren B2B-Shop sinnvoll zu einer intuitiven E-Commerce-Plattform erweitern, die das Engagement Ihrer Kunden fördert.
1. Nutzerfreundliches Design
Ein nutzerfreundliches Design zeichnet sich nicht nur durch ästhetische Aspekte aus. Ausschlaggebend für die Nutzerführung, egal ob B2B oder B2C, ist dabei die Navigation. Sie sollte sich auf die nutzerrelevanten Themen beschränken und dabei helfen, diese schnell auffindbar zu machen. Daran schließt sich eine intelligente Suche an, deren Bedeutung manchmal unterschätzt wird. Neben Filterfunktionen, die die Produktsuche erheblich vereinfachen, kann die Suche auch zu einer personalisierten Customer Experience beitragen, indem die Suchergebnisse beispielsweise anhand des Nutzerverhaltens sortiert werden.
2. Prozessoptimierung mit ERP und PIM
B2B-Kunden fragen häufig Artikel an, die für ihre eigenen Produktions- und Prozessketten benötigt werden. Wenn es aufgrund manueller und / oder fehlerhafter Prozesse zu Verzögerungen bei der Bestellabwicklung kommt, kann die Geschäftsbeziehung nachhaltig geschädigt werden. Mit Hilfe von ERP-Systemen (= Enterprise Resource Planning) automatisieren Unternehmen ihre Prozesse, um Zeitaufwände und Fehlerquellen zu minimieren. Das ERP führt alle Waren- und Datenströme zusammen und verschafft Ihnen so mehr Überblick und Kontrolle über Ihre Geschäftsabläufe. Das trägt zu einer Effizienzsteigerung Ihres Unternehmens bei, die sich auch positiv auf die Außendarstellung auswirkt. Ein renommiertes ERP ist Microsoft Dynamics 365.
Mittels PIM (= Product Information Management) können Sie die Verwaltung Ihrer Produktdaten zentralisieren und so noch weiter optimieren. Änderungen an den Daten werden bei einmaligem Pflegeaufwand über alle Kanäle synchronisiert. Sie können Ihre Produktinformationen auch mehrsprachig verwalten und aus diesen auf Wunsch auch einen Katalog erstellen. Auf die Art haben sowohl Ihr Vertrieb als auch Ihre Kunden alle Informationen zur Hand, die sie für eine Kaufberatung bzw. -entscheidung brauchen.
3. Konfigurierbare Produkte direkt im Shop
Indem Sie es Ihren Kunden ermöglichen, Ihre Produkte durch Konfiguration direkt im Onlineshop zu individualisieren, verbinden Sie gleich zwei elementare Vorteile miteinander: Sie erhöhen zum einen das Engagement Ihrer Kunden mit Ihrem B2B-Onlineshop und animieren diese dazu, aus den zur Verfügung stehenden Varianten die Konfiguration zu finden, die am besten auf ihre Bedürfnisse passt. Dadurch fühlen sich die Besucher stärker involviert, was die Zufriedenheit steigert und zu einer positiven Customer Experience beiträgt. Darüber hinaus müssen Sie nicht selbst aktiv werden und den Bestellprozess über Ihren Kundendienst per Telefon oder E-Mail abwickeln. Unsere Lösungen helfen Ihnen dabei, Kundenbestellungen direkt ins ERP zu überführen, ein Angebot freigeben zu lassen und dieses dann automatisiert an die Produktion weiterzuleiten. Dass spart Ihnen wertvolle Zeit und Ressourcen.
4. Verbesserung der Ladezeiten
Google-Statistiken zufolge verlassen 53% der Nutzer eine Webseite, wenn diese zum Laden mehr als 3 Sekunden benötigt. Insbesondere auf mobilen Endgeräten sind die Ladezeiten oft länger, weshalb Ihre E-Commerce-Plattform eine performante Server-Architektur braucht, die Inhalte möglichst schnell wiedergibt. In diesem Zusammenhang hat sich das Cloud Hosting bewährt. Anders als bei On-Premise-Lösungen, bei denen Ihnen nur die eigenen Serverkapazitäten zur Verfügung stehen, können Sie hier auf ein ganzes Rechnernetzwerk zugreifen. Mit Microsoft Azure betreibt Microsoft eines der größten Cloud-Netzwerke weltweit, das sich bestens für den B2B-E-Commerce eignet.
5. Verschiedene Verkaufskanäle
Unterschiedliche PoS (= Point of Sale), senken Ihre Abhängigkeit von nur einem Verkaufskanal und sichern die wirtschaftliche Stabilität Ihres Unternehmens. Sie sind aber auch für die Nutzererfahrung wichtig. So beginnen beispielsweise viele Kunden ihre Produktsuche aus Gewohnheit auf Amazon und kaufen auch schließlich auf dem Marktplatz. Deshalb macht es Sinn, Ihre Artikel auch außerhalb Ihres eigenen Onlineshops anzubieten. Eine Lösung, mit der Sie Ihre E-Commerce-Plattform an Amazon anbinden können, ist der Amazon Marketplace Connector von ESYON.
6. Mobile Commerce
Die Onlinekäufe über mobile Endgeräte nehmen jedes Jahr zu, auch im B2B-Sektor. Responsivität ist daher einer der wichtigsten Faktoren für ein komfortables Einkaufserlebnis. Es ist wichtig, dass Inhalte fehlerfrei wiedergegeben werden und schnell verfügbar sind.
Mobile Apps
Insbesondere im B2B-Sektor, wo Kunden immer wieder kaufen, kann sich neben der reinen Responsivität auch eine mobile App auszahlen. Aus diesem Grund wollen wir auf die Vorzüge der App einmal näher eingehen.
- Schneller Zugriff: Mit einer App können Kunden schnell auf Ihre Produkte und Dienstleistungen zugreifen, ohne eine Website besuchen oder im Browser navigieren zu müssen. Eine App bietet in der Regel eine benutzerfreundlichere und schnellere Erfahrung als eine mobile Website.
- Personalisierte Erfahrung: Eine App kann personalisierte Funktionen bieten, wie z. B. Produktempfehlungen, spezielle Angebote oder personalisierte Benachrichtigungen. Dadurch fühlen sich Kunden stärker an das Unternehmen gebunden und erleben eine verbesserte Kundenerfahrung.
- Vereinfachte Navigation: Eine App kann eine einfachere Navigation als eine Website bieten, die sich besser an die Anforderungen von mobilen Geräten anpasst. Zusätzlich kann eine App auch Funktionen wie z.B. das Speichern von Suchanfragen und Bestellungen bieten, um Kunden den Kaufprozess zu erleichtern.
- Push-Benachrichtigungen: Eine App ermöglicht es Unternehmen, Kunden durch Push-Benachrichtigungen auf Sonderangebote oder Neuigkeiten hinzuweisen. Dadurch können Kunden aktuell gehalten und für besondere Angebote gewonnen werden.
- Vereinfachter Bestellprozess: Mit Hilfe einer mobilen App lässt sich der Bestellvorgang erheblich vereinfachen. So können Ihre Kunden für die Nachbestellung eines Artikels den Barcode-Scanner ihres Smartphones nutzen, um den entsprechenden Artikel in den Warenkorb zu legen.
7. Verbesserung des Kundenservices
Auch der Kundenservice zahlt auf die Nutzererfahrung ein. Unternehmen, die bei Retouren oder Fragen zu einer Bestellung schnell reagieren und ihren Kunden unkomplizierte Lösungen anbieten, werden positiver wahrgenommen. Das ist im B2B-Sektor fast noch wichtiger als für Unternehmen im B2C-E-Commerce, da wesentlich engere Kundenbeziehungen herrschen.
Usability und CX bei ESYON
Eine gelungene Nutzererfahrung ist eine der wichtigsten Säulen unserer Arbeit. Wie wir die Bereiche CX und Usability bei früheren Projekten umgesetzt haben, möchten wir Ihnen deshalb an dieser Stelle einmal näherbringen.
Lekkerland Österreich
ESYON hat für Lekkerland Österreich eine E-Commerce-Lösung entwickelt, bei der eine Kombination aus PIM und Webshop zum Einsatz kam. Die Plattform bietet mehr Übersichtlichkeit für den Käufer und stets aktuelle Informationen, die aus dem Product Information Management gespeist werden. Zudem wurde das Reklamationsmanagement verbessert, um den Kundenservice noch weiter zu optimieren. Alles Wissenswerte finden Sie in unserer Case Study mit Thomas Brandstetter.
KUBO
Die neue E-Commerce-Plattform der Schweizer KUBO Tech AG verbindet ein personalisiertes Einkaufserlebnis mit gleichzeitiger Zeitersparnis. So ermöglicht der neue Webshop zum Beispiel kundenspezifische Preise, Rabattaktionen und Artikel. Für die Personalisierung sorgen eine intelligente Suche und Filter. Mithilfe des ERPs Microsoft Dynamics 365 werden zudem viele Standardprozesse vollautomatisiert.
Erfal
Bereits 2016 haben wir den Launch des ersten Webshops von Erfal begleitet. Inzwischen erhielt der Shop ein Redesign, bei dem vor allem auf Responsivität Wert gelegt wurde. Als Hersteller für Insekten- und Sonnenschutz fertigt Erfal ein und dasselbe Produkt selten zweimal. Kunden können Ihr Wunschprodukt stattdessen direkt im Webshop konfigurieren und bestellen. Dieses Feature basiert auf unserem hauseigenen Produkt Konfigurator.
